Уметь отстаивать свои интересы должен каждый потребитель. К сожалению, в большинстве своём мы — простые обыватели — не подкованы в юридических вопросах и не знаем всех тонкостей. А следовало бы…
В этом материале мы приведём несколько примеров проблем, с которыми столкнулись потребители и дадим ответы с вариантами их решения.
Вопрос: В феврале прошлого года купила сапоги. А в январе нынешнего сломался каблук. Продавец наотрез отказался вернуть деньги за бракованную обувь. Мотивировал это тем, что, во-первых, 30-дневный срок истек, а, во-вторых, сапоги носили больше одного сезона. Мол, даже если независимая экспертиза докажет наличие производственного брака, мы вам деньги не вернем. Но ведь, как известно, сезон на зимнюю обувь установлен с 15 ноября по 15 марта и длится 4 месяца. А сапоги носили всего три месяца, то есть меньше одного сезона, просто он был разбит на 2 части.
Кто в данном случае прав — продавец или покупатель?
Ответ: Однозначно в данном случае продавец вводит в заблуждение. Согласно п. 5 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей» вы имеете право предъявить претензию по качеству не только до окончания гарантийного срока или одного сезона, как он уверяет, а в течение 2 лет с момента покупки. Но обратите внимание, пока обувь находится на гарантии, оплачивать независимую экспертизу, которая выявит причину возникновения недостатка в обуви, должен продавец. А после истечения гарантийного срока — вы сами. Eсли наличие брака подтвердится, магазин должен будет вернуть вам деньги и за обувь и за экспертизу.
Вопрос: Что делать, если купленный сотовый телефон с сенсорным экраном оказался ненадлежащего качества?
Ответ: Покупка телефона имеет ряд особенностей. В ноябре 2011 года принято Постановление Правительства РФ № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров» в соответствии с которым сотовые телефоны, имеющие сенсорный экран и обладающие двумя и более функциями, отнесены к технически сложным товарам, что усложняет (или делает практически невозможной) процедуру возврата (замены) по прошествии 15 дней с момента приобретения. А именно. В отношении технически сложного товара потребитель, в случае обнаружения в нем недостатков, вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы, либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара, нарушение установленных Законом «О защите прав потребителей» сроков устранения недостатков товара, невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Однако, более простые модели (не имеющие сенсорного управления) по-прежнему возможно вернуть (обменять) в течение всего гарантийного срока (статья 18 Закона «О защите прав потребителей»).
Вопрос: После покупки электронного термометра проверили на всех домочадцах. У каждого температура оказалась не выше 35,4. На следующий день попытались вернуть товар в аптеке. Администратор долго проверяла термометр, а потом заявила, что отправит его в сервисный центр на экспертизу. И уже от ее результатов будет зависеть, вернут деньги или нет. Могу ли я потребовать возврата денег, пока не пройдет экспертиза?
Ответ: Eсли потребитель выявил в товаре какие-то недостатки, по закону он вправе потребовать возврата стоимости некачественного товара. Это требование продавец должен удовлетворить в течение 10 дней со дня предъявления претензии. Однако, если продавец сомневается в причинах возникновения недостатка, он имеет право провести проверку качества товара (экспертизу). На это у продавца есть 10 дней (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»). В течение этого времени его представители должны рассмотреть ваше требование и провести проверку качества (экспертизу) товара. Eсли выяснится, что в товаре есть недостаток, т.е. производственный брак, требование потребителя должно быть удовлетворено. Eсли же эксперты установят, что недостатка нет, но ваша температура так и «не повысится» до положенных 36,6, придется оспаривать результаты экспертизы в судебном порядке.
Вопрос: Приобрела на рынке трикотажное платье. Тщательно не разглядывала. Уже дома заметила дырки. Обменять покупку или вернуть деньги продавцы отказались. Что можно предпринять в такой ситуации?
Ответ: Для начала нужно установить, по какой причине на платье появились дырки, и выяснить, не являются ли они производственным дефектом. Eсли вы пришли на рынок по горячим следам, то, вероятно, гарантийный срок на товар еще не истек, значит, обязанность по проведению экспертизы лежит на продавце. Он должен принять у вас платье и отдать его экспертам. Но если продавец отказывается это сделать, у вас есть выбор.
Провести независимую экспертизу за свой счет, получить заключение и отнести его продавцу вместе с заявлением, где вы требуете возврата денег.
Сначала подать такое заявление продавцу. Eсли он не вернет деньги в течение 10 дней (согласно ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»), обратиться в суд. В этом случае товароведческую экспертизу назначит суд, и решение будет принято по ее результатам.
Вопрос: На витрине в магазине гречневая крупа стоила 65 рублей. После совершения покупки, когда выдали чек, цена оказалась 93 рубля. Продавцы сказали, что это сбой программы и по 65 рублей мне товар продать не могут. По закону я имею право купить товар по той цене, которая указана на витрине. В этом мне отказали. Менеджер зала попросила подождать пока разберется в происходящем. И исчезла. Я вернулась в зал, и увидела, что цены на гречневую крупу уже не было. Книгу жалоб и предложений на стенде магазина я не нашла. Попросила мне ее предъявить, охранник достал мне ее из коробки, у кассы. Я взяла, чтобы заполнить жалобу, внутри книги не были пронумерованы страницы. Также на стенде магазина не было информации о государственных органах, куда я могу обратиться в случае ущемления моих прав.
Ответ: Нарушений много, книга должна быть в доступном для покупателей месте, информация о надзорных органах тоже должна быть на стенде. Продать товар должны были по цене, указанной на ценнике. Сначала рекомендуем направить претензию и в адрес «продавца» (наименование в чеке). Было нарушено право на информацию (это как минимум). В тексте укажите, что информация о цене товара, размещенная на ценнике, недостоверная. Также укажите, что обращались к продавцам, и чем это закончилось (подробно). Требуйте возместить убытки в размере разницы цены (не надо стеснятся, что сумма маленькая: во-первых, вы преследуете цель предупредить нарушения в дальнейшем, во-вторых, «копейка рубль бережет»). Можете также потребовать компенсации морального вреда.
Рекомендуем направить жалобу в Роспотребнадзор. К жалобе приложите копию чека.
В следующий раз, если попадете в такую ситуацию, вернитесь в торговый зал и сфотографируйте ценник, это будет доказательством нарушения прав. В случае если не удовлетворил ответ или ответа нет как такового, то Роспотребнадзор по вашей жалобе проведет проверку и привлечет виновных к административной ответственности. Жалобу можно подать через официальный сайт Роспотребнадзора.
В ЧЁМ РАЗНИЦА?
Eсли нарушаются права потребителей, связанные с покупкой и возвратом некачественного товара, нужно провести проверку его качества или экспертизу. В чём разница между двумя этими понятиями?
Eсли в течение гарантийного срока в товаре обнаружится неисправность, потребитель вправе обращаться к продавцу или изготовителю, в уполномоченную организацию (как правило, это сервисный центр). Но обращаться ко всем сразу нельзя. Необходимо выбрать один «объект» для предъявления претензий. Далее, для простоты, речь пойдет только о продавце.
Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.
Статья 18 Закона «О защите прав потребителей» предоставляет продавцу право самостоятельно (собственными силами) осмотреть товар для определения причины его неисправности. Такой осмотр и называется проверкой качества.
Потребитель может присутствовать как при проведении проверки качества, так и экспертизы. Но! Продавец не обязан приглашать вас на экспертизу, если вы не заявили о своем желании. Чтобы своим правом воспользоваться, не забудьте письменно уведомить об этом.
В случае возникновения между продавцом и потребителем спора о причинах возникновения недостатка продавец обязан провести экспертизу за свой счет.
К ПРИМEРУ
Потребитель требует вернуть деньги за неисправный товар. Продавец проверил качество товара и решил, что неисправность товара возникла по вине самого потребителя. Покупатель с таким решением не согласен, следовательно, возник спор о причинах возникновения недостатка, а, значит, продавец должен организовать проведение экспертизы и оплатить ее.
Экспертиза должна быть проведена независимой экспертной организацией. Выводы эксперта — оформлены письменно. Как правило, вначале происходит осмотр экспертом неисправного товара (в присутствии всех приглашенных сторон), а заключение оформляется позже. Копия заключения эксперта должна быть передана потребителю.
В ходе экспертизы независимая экспертная организация должна зафиксировать наличие в товаре недостатка и определить причину его возникновения, прежде всего — есть ли в случившемся вина самого потребителя, или дефекты возникли по иной причине.
Eсли на товар установлен гарантийный срок, то продавец отвечает за недостатки, возникшие в нем в пределах срока гарантии. Однако он будет освобожден от ответственности, если сможет доказать (в том числе с помощью экспертизы), что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
ЭТО ВАЖНО
Eсли в результате экспертизы товара будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает, потребитель будет обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
***фото:
